你是不是也遇到过这种情况：
公司说要上CRM系统，结果大家一看，就是一个客户资料库，谁打了多少电话，记录了一下。
然后过了几个月，老板觉得“不够用”，又说要搞个SCRM。
市场部和销售部一脸懵逼：这俩不是一个东西吗？
很多企业的第一个误区，就是把CRM和SCRM当成“同一个系统的不同版本”。
但其实，它们关注的角度、核心价值完全不一样。要理解区别，咱们得先把两个概念的底子捋清楚。
文章参考>> https://www.jiandaoyun.com
01 CRM到底是干啥的？
CRM，全称 Customer Relationship Management，中文叫“客户关系管理”。
它的核心目标就是一句话：把客户关系管起来。
简单说，就是帮助企业把客户资料、销售过程、交易记录，统一放在一个系统里，让团队不再各自为战。
CRM关注的重点
- 内部管理为主：CRM的出发点是企业内部，比如销售过程透明化、客户信息沉淀、业绩跟踪。
- 线索到订单闭环：客户来了，从线索→商机→合同→回款，每个环节都能在系统里走一遍。
- 数据沉淀：客户不再只存在销售的Excel里，换人也不会丢失。
举个例子
比如一家卖机械设备的公司，原来销售A在Excel里记客户，结果人一走，所有客户资料都没了。
CRM上了以后，所有客户信息在系统里都有：什么时候跟进、聊到哪一步、预算多少，都能追溯。
对老板来说，CRM最大的好处就是：不怕销售跑路带走客户资源。
02 SCRM又是个啥？
SCRM，全称 Social Customer Relationship Management，直译是“社交化客户关系管理”。
跟传统CRM不同，它的核心点在于：客户关系不仅仅存在于内部流程里，而是延伸到社交平台、触点互动中。
SCRM关注的重点
- 外部连接为主：它更关注企业和客户之间的互动，比如微信、抖音、公众号这些触点。
- 客户运营思维：SCRM强调客户分层、标签化运营、社群维护、私域流量。
- 全生命周期触达：不仅仅是成交，还包括成交前的培育、成交后的复购、裂变等。
举个例子
还是刚才的设备公司。
你通过CRM知道客户是谁、买了啥，但客户不一定再回来买。
SCRM能干的事是：通过公众号推送、微信群维护、定期推内容，让客户保持黏性，甚至帮你把老客户变成推荐人。
所以你会发现，CRM更像销售的管账本，SCRM更像市场和运营的养鱼塘。
03 CRM vs SCRM：核心区别在哪里？
咱们直接对比一下，差异就出来了。
1. 关注对象不同
- CRM：关注企业内部销售过程，解决“我怎么更高效地卖”。
- SCRM：关注客户外部触点，解决“我怎么让客户更愿意买，还能带来新客户”。
2. 使用人群不同
- CRM：销售团队用得最多，老板用来看数据。
- SCRM：市场、运营用得多，销售也会参与，但重点在客户互动和转化。
3. 数据来源不同
- CRM：主要靠销售录入和企业系统数据。
- SCRM：更多来自社交平台的互动数据，比如客户点了什么内容、扫码进群没、朋友圈有没有点赞。
4. 价值导向不同
- CRM：价值在于“规范管理+业绩可控”。
- SCRM：价值在于“拉新、促活、复购、转介绍”。
结合场景更好理解
如果你是一家ToB公司
比如卖软件的。
- CRM帮你搞定销售流程：谁跟进了哪些客户，哪个客户进入了商机阶段，预计什么时候能签单。
- SCRM帮你搞定客户培育：通过内容推送、社群活动，把那些还没决定买的软件客户留在池子里，等到预算批了，自然就会找你。
如果你是一家ToC公司
比如做美妆的。
- CRM：记录客户买了什么产品，上次购买时间，售后有没有问题。
- SCRM：通过公众号推新品、微信群发优惠券、让客户参加粉丝活动，保持黏性，带动复购和裂变。
04 落地实操：企业怎么用？
说理论太虚，咱们来看下落地方法。
1. 初创公司
- 先上CRM，保证客户资料沉淀。
- 等到客户积累到一定量，再引入SCRM，做社群和内容运营。
2. 成熟企业
- CRM和SCRM要打通，形成“数据互联”。
比如CRM里有客户的交易记录，SCRM里有客户的互动行为，两边结合，客户画像才完整。
举例：一个客户买了某产品（CRM数据），又经常点开公众号推送（SCRM数据），那说明他是重点运营对象，可以推新品或做二次销售。
3. 不同行业打法
- 教育培训：SCRM重点在社群运营，CRM重点在跟进转化。
- 零售快消：SCRM重点在私域复购，CRM重点在会员管理。
- 制造业ToB：SCRM重点在客户培育（比如行业内容推送），CRM重点在销售漏斗管理。
总结：
最后给大家一句最简单的总结：
- CRM = 客户资料本 + 销售流程表
- SCRM = 客户朋友圈 + 社群运营工具
换句话说，CRM让客户“跑不掉”，SCRM让客户“忘不掉”。
以上，就是CRM和SCRM的核心差异拆解。如果你是企业老板，记住一句话： CRM是基础设施，SCRM是增长引擎，两者结合才有未来。
