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什么是CRM系统(CRM的概念)

客户关系管理,简称CRM(Customer Relationship Management)是指公司为增强核心竞争优势,运用相对应的信息科技和互联网信息技术统筹协调公司与客户间在市场销售、营销和服务项目里的交互,进而增强其管理模式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务项目的过程。

CRM系统的概念

客户关系管理,简称CRM(Customer Relationship Management)是指公司为增强核心竞争优势,运用相对应的信息科技和互联网信息技术统筹协调公司与客户间在市场销售、营销和服务项目里的交互,进而增强其管理模式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务项目的过程。

我们可以将其拆分成三个词,客户、关系以及管理。

关于客户,我们需要了解如何获取客户?怎样识别客户?客户具有什么样的特征?

关于关系,我们需要了解哪些是高价值客户?潜在客户对企业的产品的依赖程度?

关于管理,我们需要了解通过何种手段和措施维系老客户,吸引新客户?

客户关系管理,作为一种管理方式,其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场销售。

CRM的类型

CRM主要分为四种类型,包括战略型、分析型、运营型、协作型。

战略型CRM

以客户为中心的商业文化的发展,其目标是集中和提高客户的知识,并利用这些知识改进和定制与客户的互动,以保持与客户的长期关系。

运营型CRM

侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化,改进和增强。目标是整合和自动化销售,营销和客户支持。

分析型CRM

主要的作用是分析客户数据和交互,以改善销售,营销和服务中的各种业务流程,以便业务经理可以做出更明智的决策。

协作型CRM

协作型CRM是客户关系管理(CRM)的一种方法,目的是提高客户服务质量,增强了互动,还增加和改善了客户保留和自由。

CRM的功能特点

易用性

现易于操作使用,具有直观的界面,充足的文档和良好的用户支持

适应性

提供灵活性以满足你企业的当前和未来需求

集成性

与ERP、财务系统、人事管理系统等集成,便于开展业务

创造更好的客户体验

将潜在客户转化为客户,并让你与客户随时保持相关联

做出更好的战略决策

提供大量的数据分析和评估,有助于获得最大的客户满意度和提高业务利润

对销售结果能进行各种维度的分析

使用CRM的意义

企业应用CRM不仅仅是安装和使用CRM软件,更要从战略层面去思考企业的客户管理思想,建立能够贯彻该思想的组织架构和管理制度,从策略层面去研究客户需求。

通过个性化的产品、服务和营销措施,借助CRM软件,提高服务效率,为客户提供良好的服务体验,建立客户信任和认同,使客户愿意长期持续地选择企业的产品和服务。

实施CRM系统解决方案有很多好处,其中重要意义在于,它通过实现客户生命周期的自动化并整合整个客户管理流程,彻底改变了客户关系流程。

正如其他地方已经讨论过的那样,你越了解客户,你就越能够个性化他们的体验流程。让你实现更大的销售目标,提高转化率,提高销售效率。从而,这使得CRM尤其重要。

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