简道云官方,品牌logo,产品名称
注册

什么是CRM?CRM有何价值?

CRM主要用于管理销售前中后环节,目的多是提升销售业绩;CRM不仅是一套信息化工具,更是一种销售管理、客户管理思维的体现。

很多销售人员都不是特别喜欢使用信息化软件,然而从销售经理的角度看,信息化又的确提升了团队的管理效率和业绩。

CRM的发展历史

萌芽时期(1980):CRM开始萌芽,企业决策者开始关注销售自动化(SFA)、客户服务系统(CSS),结合起来就是今天CRM的前身

正式诞生(1999):Gartner Group公司正式提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理),CRM概念正式出现在大众视野

国内落地(2000):国内CRM市场开始启动,市场区域主要集中在北京上海等经济发达地区,但国外的CRM理论在国内显得有些“水土不服”

百花齐放(2010):至今,国内CRM市场百花齐放,出现了各种形式的CRM软件,其中包括:通用型CRM软件、行业垂直类CRM软件、社交类CRM软件、灵活搭建类CRM软件等

CRM的概念定义

提起销售信息化,大部分人第一反应就是CRM。所谓CRM,即Customer Relationship Management(客户关系管理),其概念自萌芽到如今的百花齐放,也经历了几十年的时间:

在这几十年中,CRM作为信息化领域的热门概念,自诞生来被多次定义:

提出者

概念

Gartner Group

CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的赢利能力、利润以及客户满意度。此定义明确指出了CRM并非某种单纯的IT技术,而是企业的一种商业策略,注重企业赢利能力和客户满意度。

Hurwitz Group

CRM的焦点是改善与客户关系有关的商业流程(如销售、市场营销、客户服务与支持等),并使之实现自动化。CRM既是一套制度原则,也是一套软件和技术,目的是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找新的市场和渠道,旨在提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。

IBM

CRM通过提高产品的性能,增强客户服务,提高客户交付价值和客户满意度,与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户的“完整生命周期”;对企业来说,CRM涉及企业前台和后台,需要整个企业信息集成和功能配合;对于具体操作来说,CRM体现在企业与客户的每次互动上,这些互动都可能加强或削弱客户参与交易的愿望。

Oallup

策略+管理+IT。策略是指战略,管理指战术,IT指工具。这是个简单的公式,却蕴藏着复杂的定义。三个方面缺一不可。

中国客户关系管理研究中心

CRM是先进的管理与信息科技结合的典范,是企业为提高核心竞争力,重新树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的完整管理实践,也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,努力实现电子化、自动化运营过程中,所创造和使用IT技术、软硬件及优化方法、集成方案等的总和。

维基百科

客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析,CRM可以增进企业与客户之间的关系,从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

百度百科

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

以上不管哪个维度的定义,其本质都大同小异,这里我们可以选择便于理解的维度去参考。总之,对CRM概念理解上需要梳理清楚几个关键点:

  1. CRM主要用于管理销售前中后环节,目的多是提升销售业绩;
  2. CRM不仅是一套信息化工具,更是一种销售管理、客户管理思维的体现。

一般企业经营需经历研发到营收四大环节,CRM则主要作用于销售环节的前中后期:

CRM的价值

在这个信息化技术高速发展的时代,作为企业业务核心的销售团队,一旦成功实现信息化,对企业带来的价值都是难以估量的。

一般来说,CRM给企业增加价值主要从几方面来体现:

  • 提升客户满意度:整合客户信息并共享给公司内部员工,用客户喜欢的方式为客户服务,帮助员工为客户提供更周到的服务
  • 降低企业成本:用科学的方式重新设计企业业务流程,更有效地进行客户管理,降低企业成本
  • 提升员工效率:通过信息技术(各类CRM软件的落地),提高业务处理流程的自动化程度,进一步提升员工的工作效率
  • 辅助科学决策:CRM软件帮助企业获取更丰富的数据、更智能的分析,这些都将成为企业进行决策和经营活动的依据

CRM如何选型

一般来说,企业如何选择适合自己的CRM产品呢?

知己:根据自身需求选择CRM

在选择CRM前,很多企业往往因为不够了解自己的企业,导致跌入一些常见的陷阱之中。针对常见的三大陷阱,企业应有对应的解决方案:

陷阱

解决方案

用先进的信息技术去服务落后的企业战略

对企业战略规划进行有效调整

同时执行所有的改进策略,实施难度大

优先挑选重要的策略进行执行

没想过具体怎么做,低估了执行难度

需要提前想好具体的CRM落地流程

此外企业在选择CRM前,可以按照如下思路去确认:

是否要上CRM

比如CRM更多是管理客户,无纸化办公则更需要OA,仓库管理更需要ERP……

选择什么样的CRM

不同行业、规模需要用的CRM不同,有的企业倾向于客户环节管理,有的企业偏向于市场管理,有的企业偏向于售后管理……

哪些CRM可供选择

企业须对众多的CRM产品进行预筛选,以便后续集中精力对最为合适的几家CRM进行重点对比与筛选。

知彼:全面了解各类CRM产品

企业对自己做了充分的认知后,接下来才是实际的选型工作,那么企业又要从哪些维度判断CRM产品呢?我们可以按照如下这张表去选型产品:

产品能力

服务能力

背景能力

功能是否契合自己的需求?

是否提供实施的方案?

企业认可度怎么样?

业务发生变化,如何迭代?

是否有快速响应的服务人员?

企业的客户量怎么样?

产品是否安全、合规?

是否有可被借鉴的客户案例?

技术能否保持先进性?

实施价格、时间能否接受?

服务是否有大量额外费用?

企业资金情况怎么样?

预约演示在线咨询
电话咨询
官网免费咨询热线
400-111-0890
微信咨询
扫码获取产品介绍资料
简道云官方微信号
电话咨询
立即体验