SaaS领域中的“客户成功”指什么（客户成功的概念）

01 “客户成功”打哪儿来？

说到客户成功，就绕不过Salesforce，也就不能不提到SaaS（软件即服务），因为从某种程度上来说，正是全球最大的SaaS企业Salesforce将“客户成功”推入人们的视线的。

02 什么是客户成功？

先来看下定义：客户成功就是当你的客户通过与贵公司的互动，实现了客户需求。

从上面定义中摘出2个关键要素：

结合这个定义，再来看看各大平台对于客户成功这一岗位的招聘JD，在招聘需求中，客户成功这一岗位可以分为3个等级：

无论是客户成功专员、还是经理、还是总负责人，基础工作要求都是：

基本的能力要求都是：

总结一下：客户成功就是让客户成功留存，需具备三大核心要素：客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）。

03 客户成功在企业中扮演啥角色？

在成熟的SaaS领域中广为流传一句话：企业90%的收入来自客户成功。由此可见客户成功在SaaS行业中的重要性。

站在企业的角度，完整地去看客户的生命周期，可以分成以下几个环节：

更简单直接的划分，任何企业或商业体系都可以只分成售前和售后。

售前：包含市场获客和销售转化，关键指标为转化率，对应的概念叫客户获取成本（CAC）。

比如说，一家SaaS公司典型的售前路径是：

这就是售前的业务流程和环节，主要在于拉新。

售后：包括新手启动、客户留存、扩展销售、续订，以及续订之后新的一轮生命周期。核心指标是收入，对应的概念叫客户生命周期价值（LTV）

售后更多的需要通过客户成功策略，减少客户流失，提高客户续签率，购买和消费更多的产品和服务，不断的拉长客户的生命周期，以及客户生命周期内给企业贡献的价值。

04 客户成功三大认知误区

（1）客户成功≠成功让客户续约

如果要把客户成功的业务重要性排序，那么其最高优先级一定是帮助客户改善好产品。

很多人觉得客户成功只负责续约，其实不是的，客户成功的正解必须是“客户的成功”而不是“客户成功的成功”。

这么说可能有点绕口令了，举个例子：

比如客户在公司的官网上找不到下载链接，他对此不满意，但他并不一定对公司的客户成功不满意。

他认为，登录公司的网站总是找不到下载链接，或者拨打 400 电话每次都需排队等候，他有可能因为不满意而放弃产品。

所以客户成功就有必要把听到的、看到的客户不满意之处都反馈至公司，然后帮助公司全面提升客户体验，这是客户成功的责任。

从某种程度上来说，客户成功是真正贴近客户的日常使用场景的，对优先级的平衡和把握相对更准确，他们传递给产品部门的细节应该引起足够重视，因为这才是真正的需求。

（2）客户≠用户

上面说了，客户成功就是客户的成功，在于帮助客户解决问题，所以首先要弄清楚，客户是谁？

做To B 企业的都会有一个共识：客户≠用户。注册你产品的是用户，但他不一定就是客户。

所以对于客户成功来说，要面对的痛点和问题是需要分类的：即老板的痛点和业务人员的痛点。

针对不同的客户、不同的角色，要知晓他的问题和需要，而要知晓这点最直接的就是——查看客户的角色JD。

（3）客户付费购买的不是工具而是解决方案

系统只是客户成功解决方案的一个载体，它并不能直接解决问题。

举个例子，几乎所有的企业在做广告宣传的时候都会用一些很高大上、很唬人的字眼，比如“人工智能”、“大数据”、“数字化”之类。但同时，几乎所有企业在做案例包装的时候，“企业痛点难点”都是放在最前面的。

PS：除了一些私营的中小企业老板，很多公司买单的人投入的并不是自己的资金，所以他们并不纠结于价格。他们有可能会商讨价格，但是价格的高低一定与解决问题的大小、多少成正比。

因此，作为客户成功要知晓：

事实上，客户成功要扮演的角色，就是要找出客户的问题，并制定相应的解决方案，然后基于不同的产品，把解决方案落进系统。再继续反推产品的优化迭代，以便给客户提供更好的使用和服务体验。