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CS经营战略是什么

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

CS经营战略的概念

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。

CS的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的"顾客"是一个相对广义的概念,它不仅指企业产品销售和服务的对象,而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。

CS经营战略的内容

CS战略的内容包括:

(1)站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的"不满意"从产品体本身去除,并顺应顾客的需求趋势,预先在产品体本身上创造顾客的满意。

(2)不断完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面。

(3)十分重视顾客的意见。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。

(4)留住老顾客,他们是最好的"推销员"。

(5)建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。

(6)分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,顾客满足是无法保证的。

CS经营战略出现的社会背景

1. 经营与竞争环境的变化。

80年代中期,西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意,即使是"好商品"也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司,他们于1985年提出了"服务与管理"的观点。提出并实践这种观点,意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。

2. 质量观念与服务方式的变化。

现代意义上的企业产品是由核心产品(基本功能等因素组成)、有形产品(质量、包装、品牌、特色、款式等组成)和附加产品(提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成)共三大层次构成的。现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位,而产品的核心部分却降到次要地位。美国著名管理学家李维特指出:"新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、,而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。"

3. 顾客消费观念和消费形态的变化。

在理性消费时代,物质不很充裕,消费者首先着眼于产品是否经久耐用,较多考虑的是质量、功能与价格三大因素,评判产品用的是"好与坏"的标准。进入感性消费时代后,物质比较充裕,收入与产品价格比有所提高,价廉物美不再是顾客考虑的重点,相反,消费者比较重视产品的设计,品牌及使用性能,评判产品用的是"喜欢与不喜欢"的标准。进入感情消费时代,消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感,他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌,而是与产品有关的系统服务。于是消费者评判产品用的是"满意与不满意"的标准。因此,企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。

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