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CRM和SCRM有什么区别

S社交网络说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈等硬件与软件组成的网络。重点是——百科里有这样一句话:网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具,来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求。

CRM和SCRM的区别

想知道区别,首先要理解三个事物

社交网络

说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈等硬件与软件组成的网络。重点是——百科里有这样一句话:网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具,来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求

CRM系统

说白了就是现在的电脑、手机、微博、微信、朋友圈等硬件与软件组成的网络。重点是——百科里有这样一句话:网络社交一直在努力通过不断丰富的手段和工具,来替代传统社交来满足人类这种社交动物的交流需求

SCRM系统

全称为social crm,前面的“S”指的就是社交,国外喜欢叫社会化,国内习惯叫社交化。可以理解为整合了社交网络的CRM系统,或者理解为CRM系统的升级版,但是这种理解都较为片面。摘取百科上的部分解释:“随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作。”

我们可以先简单的总结出CRM和SCRM的一点区别:

是否打通了社交工具,整合了社交网络;如果打通了社交网络与社交工具,并在注重这方面功能的延伸与拓展,则为SCRM。

请接着往下看。

SCRM的故事

国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。

Salesforce发展短短十多的时间,增长速度却令人咋舌,特别是跟随全球社交网络的兴起,市值更是在很短的时间内超过了百亿美元,增长速度甩了发展了几十年的传统企业软件巨头IBM、甲骨文、SAP几条街。

这里用一段内容说明Salesforce曾经历的事:

面对Salesforce的强力阻击,传统CRM用户纷纷被收割,Oracle在2015年初考虑花费440亿美元收购Salesforce,以避免未来被这家新兴企业终结掉。这个收购价,已经占到Oracle市值的1/4,坚硬地显示了Oracle的决心和Salesforce的巨大潜力。 然而正是因为Oracle犹豫了几个月,到了2015中旬,随着Salesforce的估价再度飙升和微软的意向收购介入,Salesforce收购价格或将高于495亿美元。Salesforce可能会在微软、Oracle、SAP当中选一个东家。

让甲骨文、SAP、微软、IBM和谷歌都盯上了一家市值400亿美元的公司,自有其独到之处——Salesforce在发展中,一直很重视连接社交网络

在2011年,Salesforce推出企业软件Service Cloud 3。它高度整合了社交网络,能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台。Service Cloud 3让企业得以更直接地连接海量客户,实现企业与客户之间的互交。更重要的是,Service Cloud 3能提供社交网络的数据分析工具,并且能够分析各个社交渠道的营销效果与拓客效果,随时了解客户的需求和发起互动。

在这个意义上,实现了社交网络与CRM的结合,所以CRM系统前面就多了个S,成为SCRM系统。

而由于国情差异,国外的SCRM与国内的SCRM所对应的社交网络与社交工具并不一样。

在国内,大家不刷Facebook,而是刷朋友圈,刷微博。所以,国内的CRM,需要与微信、QQ、微博等国内社交网络连接起来,并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户,才能在CRM前面加个“S”,成为SCRM系统。

现在人与人的关系联结、交际沟通已经迁移到社交网络,如今我们拿起手机就很少看电视、看门户网站了,所以社交网络对企业的重要性不言而喻。

移动互联网、社交网络已成为潮流,那么SCRM系统也会继续发展下去。

CRM和SCRM异同

相同点:

  1. 企业级软件系统。
  2. 系统功能核心都是客户关系管理,在功能上注重提升企业工作效率、科学地进行销售管理、高效地进行客户关系管理与客户跟进/开发,从而实现提升业绩。
  3. 在移动互联网时代,具有研发实力的厂商都开发了移动端,实现了PC+移动办公。

不同点:

  1. CRM注重流程优化和提升内部效率,SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户。
  2. 在实际应用上,CRM帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标,从而提高内部协作、沟通、生产上的效率;主要还是解决公司老板与员工、员工与员工之间的沟通、协同问题。SCRM关键变化在于社交化功能上的整合,除了为企业积累客户、管理客户关系、进行销售管理,要求能连接QQ、微信、微博这些社交工具进行营销与数据获取、分析,能整合电话、手机、邮件这些沟通工具,具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能
  3. CRM偏重于数据记录与分析,这方面的功能会繁多、细致而详尽(如下图);SCRM在保证基础的数据统计之余,更为注重插入社交网络做营销、找商机。

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