一、案例背景
宜昌市铭创科技有限公司专注家居建材行业十余年，集批发、零售、服务于一体，与多家地产公司、装饰公司紧密合作，年服务零售客户4000余家，是知名家居建材品牌总代理，高素质的销售团队、专业的仓储配套和强有力的售后保障是公司的三大核心竞争力。依托品牌的超凡实力，公司拥有6家卖场A类展厅，以专业赢取市场、诚信立足市场、服务回馈市场，凭借多年的行业经验和市场基础，秉持“只为改善人们家居生活品质”的美好愿景，将设计精湛、性能卓越的高品质产品带至千家万户。
二、业务背景
（1）建材品牌产品零售价格体系维护难度高，议价流程不规范严重影响品牌价格体系和成交率。
建材产品消费金额高，专业性强，客户关注度低消费频率低，客户购买决策周期和议价流程长，而一个销售员能否维护好品牌价格体系同时找到与客户成交的平衡点就异常重要，没有一个标准的议价流程和系统管控就会导致成交率低且价格体系混乱更不利于零售。公司需要一套标准销售流程和系统来解决客户议价的需求，同时提高成交率和品牌价格体系的信任度，而且要方便操作，发起简单，核算清晰，审批容易，客户也能快速看懂。
（2）传统系统功能单一，各个系统数据割裂，无法形成有效分析。
传统进销存不能跨平台使用，且本地部署对网速服务器要求太高体验极差，随着业务增长数据增加不得不做账套分割，查询不易，终端查询速度慢，无法满足业务需求，且因进销存和销售订单数据割裂，无法根据订单待交付数据和库存数据快速清晰反馈计划采购数据，指导采购备货，提高库存产品的周转效率。
（3）售后服务不成体系，传统流程工作校效率低、人工成本高、核算难度大，无法落实推荐高效的服务管理。
售后场景复杂多元，情况多变，送货安装售后时效要求高，关系到客户对品牌的体验，传统流程信息转递速度慢、服务过程无监控、服务结束无反馈，客户建议无通道，且受制于人工的主观性和人力统计能力的限制，很多提高效率的管理政策无法落实落地。需要一套服务系统提高派单效率，提高团队积极性，提高服务能力，提高客户体验。
三、解决方案
为了实现销售、经销处、售后各个环节的数据互通，避免数据孤岛，便于业务数据分析指导销售运营，公司开始了自建各个管理系统，通过审批单系统解决客户议价需求和规范终端销售流程，提高销售成交率，设计了售后服务系统，不在使用专职信息员来统计服务工单需求和派单统计，实现了系统自动顺位派单和自动统计核算计件工资。自建订单系统和进销存系统，互通销售待交付产品数据和库存数据，通过报表运算出计划采购明细，指导采购备货提高库存周转效率。
场景一：审批单
痛点：
客户议价需求无法及时满足，销售团队无法在客户议价和成交中快速找到平衡点，无法维护品牌价格体系。
解决过程：
导购在确认了客户的购买意向后自助提报审批单，填报产品成本价格和初次报价等信息字段，销售领导收到审批单，根据审批单中的本单成本和销售报价进行结算价格的审批。
价值：
通过审批单中结算价格和销售报价的价格落差打消客户议价疑虑，同时维护好成本核算和品牌价格体系，通过自定义打印模板打出审批单给客户再次强调品牌价格体系的优惠后的内部价格，实现客户议价和成交的平衡。
场景二：订单管理及进销存系统
痛点：
产品销售数据不清晰，订单产品交付情况无法了解，不能关联进销存实现待交付产品采购计划的分析。
解决过程：
导购录入订单生成销售合同单，收集订单产品数据，日常出入库形成进销存库存数据，后台可以打印订单、销售回款及销售产品数据统计，也可以看到待交付产品明细及采购计划明细表。
价值：
实时展示订单待交付产品数量、库存产品数量及计划采购数量。及时指导采购备货，降低库存错配，提高库存周转效率。
场景三：售后服务系统
痛点：
派单信息流转效率低，服务工单处理效率低，服务过程无监控，服务结果无反馈，客户投诉无通道。
解决过程：
设计服务报单系统，导购接到客户服务需求在报单系统自助提交工单，系统按照不同的工单类型自动派单到责任人，服务完工按要求反馈现场照片，自动触发派单短信和完工回访短信，收集客户服务建议。结合服务业务场景设计了10类多元化的服务派单系统，通过API、函数公式和流程实现不同类型的服务工单自动派单、工作量统计、短信触发等，建立了全面的售后服务标准体系。服务报单触发派单短信，及时沟通减少来电催单，完工触发回访短信，提高客户满意度，回访表单设置新增数据提醒，不遗漏延误客户投诉，客户自助查询工单详情，质保政策收费标准实时公示。
价值：
提高了服务工单派单效率，降低了人工派单和工作量计算的人工成本，提高了售后工单服务效率和客户满意度，维护了品牌服务形象。
四、项目心得
越是竞争激烈的行业，越是需要提高企业管理水平，提高企业服务标准，才能在竞争中脱颖而出，传统建材行业无论自上而下的区域代理管理还是经销商企业内部管理的提升都离不开行之有效的管理工具，简道云轻量级数据应用定制，设计搭建零门槛，跨平台操作运用自如，简单，有效，高性价比，是中小型企业提升内部信息化管理水平，激发管理创新的优秀平台工具。
中小微企业的信息化转型不是一朝一夕，应该从最简单的场景先入手，先易后难，不要想能用很短的时间走很远的路，达到很高的标准和目标。团队也需要适应新的方法，所有系统有利于提高一线使用者工作效率的，才会有长期的执行力，往往半途而废的系统，都不是给一线使用者做加法的系统，不是服务与一线使用者的系统。
